Tevredenheid klanten over NS stabiel in 2006

Utrecht – Treinreizigers waren over het algemeen tevreden over de dienstverlening van NS in 2006. Uit de klanttevredenheidcijfers blijkt dat 68% van de klanten aan NS een 7 of
hoger gaf in 2006 (67% in 2005). Voor de meeste kwaliteitsaspecten bleef de waardering
op ongeveer hetzelfde niveau als in 2005, terwijl het aantal reizigers de afgelopen 2 jaar
met 10% steeg. Het oordeel over sociale veiligheid verbeterde sterk tot 74%, de hoogste
waardering ooit voor dit aspect.

In het vierde kwartaal kwam de waardering voor informatie bij vertraging uit op 48% (47% in 2005). NS heeft diverse projecten geïnitieerd om de reisinformatie verder te verbeteren; de effecten hiervan zullen het komende jaar verder zichtbaar worden. Een belangrijk aspect hierbij is de start van actuele reisinformatie in de trein vanaf voorjaar 2007 met TV schermen in Intercity treinen.

In 2006 reed 84,8% van de treinen binnen 3 minuten op tijd (91,8% volgens de internationale vijf-minuten grens); hiermee blijft de punctualiteit vrijwel gelijk aan 2005 (84,7%). Met name de gevolgen van twee aanrijdingen bij Rotterdam en Arnhem in november 2006 hadden een forse negatieve impact op het punctualiteitcijfer in het vierde kwartaal. Net als vorig jaar geeft NS
opdracht tot een onafhankelijk onderzoek naar de achtergebleven operationele performance, bij
voorkeur samen met ProRail en in afstemming met het Ministerie van Verkeer & Waterstaat.

NS directeur Bert Meerstadt: “De klant blijft ook in 2007 voor ons centraal staan. We zijn blij met
de forse reizigersgroei van maar liefst 10% in 2 jaar tijd. Bij deze groei hebben wij de waardering
van onze klanten op een stabiel niveau kunnen houden. Alle kwaliteitsaspecten van onze
dienstverlening zijn ook het komende jaar vanzelfsprekend belangrijk, maar ‘op tijd rijden’ en
‘service en informatie verstrekken’ blijven speerpunten.”

Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de
overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten
van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de
punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl

NS
NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland. De onderneming stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd
en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor in
Nederland. Hoofddoelstellingen van het beleid zijn: op tijd rijden, informatie verstrekken en service verlenen,
bijdragen aan de sociale veiligheid, voldoende vervoerscapaciteit creëren en zorgen voor schone treinen en stations.
NS verzorgt in Nederland over een spoorwegnet van ruim 2000 km lengte met 4500 treinritten per dag het vervoer
van bijna 1,1 miljoen reizigers. Daarvoor zijn 2800 rijtuigen met 240.000 zitplaatsen beschikbaar. In Nederland
beheert NS 377 stations. In het Verenigd Koninkrijk exploiteert dochterbedrijf NedRailways samen met haar Britse
partner Serco twee vervoerconcessies: Mersey Rail rondom Liverpool en Northern Rail in het noorden van Engeland.
Bijna 25.000 NS medewerkers verzorgen de dienstverlening aan de klanten.

Het Nederlandse spoorwegnet is niet in handen van NS. Het beheer van de infrastructuur (rails, seinen, bovenleiding,
etc.) en de railverkeersleiding zijn taken van ProRail.

De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet toe op de spoorwegveiligheid in Nederland.

Achtergrondinformatie (verzorgd door de redactie van Infrasite)
Meer klanten tevreden over NS in 2005

Auteur: Redactie Infrasite

Bron: Nederlandse Spoorwegen NS Hoofdkantoor