• Groei aantal reizigerskilometers (2,7%)

• Verder verbeteren van de service en de reisinformatie in 2012

“Investeren in verdere vooruitgang voor onze reizigers. Dat was voor het NS het centrale thema in 2011 en dat blijft het de komende jaren. De recente verstoringen begin februari onderstrepen nog eens het belang van het verder versterken van de reisinformatie en de service,” aldus Bert Meerstadt, bij het verschijnen van de NS-jaarcijfers over 2011.

Het jaar 2011 begon net als 2012 met tegenslag voor reizigers en ons bedrijf: de gevolgen van streng winterweer. Ondanks de lastige start betaalden investeringen uit eerdere jaren zich in 2011 terug voor de klant. Zo bereikte de punctualiteit uiteindelijk over het hele jaar een record met 94,7% van de treinen die op tijd waren. Het percentage gehaalde aansluitingen steeg naar 92,8% (91,6% 2010). NS investeerde in 2011 verder meer dan 450 miljoen euro in comfortabele treinen, prettige stations en meer service. De trein werd nog groener. Zo is de CO2-uitstoot, door onder meer zuiniger te rijden, over de afgelopen vier jaar per reizigerskilometer met 20% teruggebracht. Hierdoor bouwen wij de groene voorsprong van de trein op de auto verder uit; de trein is nu vier keer zo schoon. De dienstverlening aan de reiziger werd in 2011 verder uitgebreid met onder meer:

• de opening van negen nieuwe stations

• 55 nieuwe winkels (uiteenlopend van de Hema tot Starbucks)

• de introductie van zes nieuwe abonnementen om de trein te pakken wanneer dat het beste uitkomt

• de nieuwe reisplanner Xtra (voor real time reisinfo op je smartphone)

• een nieuwe SMS-service (> 160.000 aanmeldingen) voor als de dienstregeling wordt aangepast bij extreem weer

Dat NS continu investeert in betere prestaties en in verdere groei werd ook in het buitenland zichtbaar.

Zo haalde NS dochter Abellio in London de Greater Anglia-concessie binnen.

Gestage groei op alle vlakken

NS wist ondanks de moeilijke start over 2011 de klanttevredenheid in de loop van het jaar te laten stijgen: van gemiddeld 69 procent van onze klanten dat NS een 7 of hoger gaf naar 74 procent over het jaar. Ook zagen wij, ondanks het economische klimaat, een toename van het aantal reizigerskilometers (+ 2,7 %). Zo wist NS bijvoorbeeld te groeien met meer zakelijke reizigers die profiteren van de zes nieuwe abonnementen, de NS-Business Card en de vele concepten die NS aanbiedt naast de trein (Greenwheels, OV-fiets, Seats2Meet en Park&Ride). “Zakelijke reizigers willen meer dan de trein en met ons totaalpakket bieden wij deze groep steeds meer mogelijkheden om zich op maat te verplaatsen en te vergaderen. Hierdoor besparen zij kosten en vermindert tegelijk de CO2-uitstoot,” aldus Meerstadt. In 2011 kozen verder meer dan 50.000 mensen voor een uitje via de nieuwe site spoordeelwinkel.nl. Met de site wil NS recreatief gebruik van de trein in combinatie met een dagje weg verder uitbouwen.

De opgave voor 2012; nog betere reisinformatie

Mede in het licht van de recente winterse verstoringen blijft de belangrijkste opgave voor NS in 2012 het verder verbeteren van de service en specifiek de reisinformatie voor de reiziger. “Doordat wij hiervoor binnenkort integraal verantwoordelijk zijn hebben wij hiertoe de mogelijkheid. Wij investeren hierin volop”, aldus Meerstadt. NS verwelkomt per 1 juli aanstaande de omroepers op de verkeersleidingposten in het land in de NS-organisatie. De cirkel van contact met de reiziger wordt verder gesloten onder leiding van een speciaal vrijgemaakt team. De dialoog via sociale media wordt daarbij geïntensiveerd. Mede op basis van signalen via sociale media over drukke treinen werden begin dit jaar bijvoorbeeld treinen langer gemaakt. Ook tijdens de recente verstoringen zijn de sociale media goede kanalen gebleken om onze klanten aanvullend te informeren. Verder komt er een direct inzetbare terugvaloptie voor de NS-website bij overbelasting.

De financiële resultaten

Enkele kernpunten (zie ook bijgevoegde kerncijfers):

• Eind 2011 maakte de minister van I&M bekend dat zij NS ook voor de periode 2015-2025 het vervoer op het hoofdrailnet wil gunnen. Hierdoor kan NS tot 2025 in totaal 7 miljard euro investeren in: meer treinen en verbindingen en het verder moderniseren en groener maken van treinen en stations.

• Door de stijging van de reizigersaantallen, nieuwe winkels en stijgende efficiency ziet NS verder een verbetering van de financiële resultaten ten opzichte van 2010. Het resultaat uit bedrijfsactiviteiten van NS bedraagt € 272 miljoen (2010: € 234 miljoen). Na aftrek van onder meer belastingen resteert een winst over de verslagperiode van € 211 miljoen (2010: € 149 miljoen). Verdere verbetering van het resultaat blijft noodzakelijk om onze forse investeringen in meer comfort en verduurzaming terug te verdienen en nieuwe mogelijk te maken.