NS reizigers oordelen voorzichtig

De NS reed het afgelopen kwartaal het vaakst op tijd sinds de start van de metingen in 2001. Desondanks stijgt het percentage reizigers dat tevreden is over ‘op tijd rijden’ nog niet mee. Het is zelfs lager dan de scores over hetzelfde kwartaal van de afgelopen jaren: 57% van de reizigers geeft het cijfer 7 of hoger. In 2010 was dat 58% en in 2009 60% van de reizigers. Reizigers zijn vooral tevreden over de zitplaatskans (80%) en de sociale veiligheid en reinheid op het station (80%). Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie van Infrastructuur en Milieu.

Voor het tweede achtereenvolgende kwartaal scoorde de NS een recordwaarde voor wat betreft de punctualiteit. 90,9% van de treinen reed op tijd of bleef binnen de marge van 3 minuten te laat (95,5% als de grens bij 5 minuten wordt gelegd). Het derde kwartaal valt in de zomermaanden. Dat is gewoontegetrouw het hoogst scorende kwartaal. Het weer zit dan mee en daarnaast is het minder druk op het spoor door de zomerdienstregeling. Toch is deze prestatie bijzonder. Sinds de start van het NS-klanttevredenheidsonderzoek, in 2001, werd zo’n hoge score niet gehaald.

Het recordcijfer van de treinpunctualiteit vertaalt zich echter nog steeds niet in een recordtevredenheid van de reizigers over het op tijd rijden. Slechts 57% van de reizigers gaf de NS hier een 7 of hoger voor. Dit is een lagere score dan in dezelfde kwartalen in 2009 en 2010. Wel is het klantoordeel op dit onderdeel hoger dan in het voorafgaande kwartaal. Dat het reizigersoordeel achterblijft bij de punctualiteitsmetingen, kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld doordat reizigers slechte ervaringen nog geruime tijd in hun oordeel laten meewegen. Maar er kunnen ook andere factoren in het spel zijn. De nieuwe prestatie-indicator ‘reizigerspunctualiteit’ is een goed instrument om hierin meer inzicht te geven. Deze indicator sluit beter aan bij de beleving van de reiziger. Zo telt een uitgevallen trein mee als een vertraagde trein. In de huidige opzet telt die uitgevallen trein niet mee voor de punctualiteitcijfers terwijl reizigers hier wel overlast van ondervinden. De consumentenorganisaties willen het betrekken van deze indicator in het klanttevredenheidsonderzoek graag samen met NS onderzoeken.

Reizigers zijn bijzonder tevreden over de beschikbaarheid van een zitplaats en sociale veiligheid (beide scoren 80%). De convenanten tussen NS, gemeenten en politie voor sociale veiligheid lijken daarmee hun vruchten af te werpen. De scores voor informatie bij ontregelingen (56%), reinheid van treininterieur en station (59%) en klantgerichtheid van personeel (63%) zijn sinds 2005 met kleine stapjes gestegen.