OV loket: lessen trekken uit klachten

rapportage: OV maakt slechte beurt bij nieuwe generatie

Openbaarvervoerbedrijven moeten lessen trekken uit de klachten die het afgelopen half jaar door reizigers zijn geuit. Bij een grootschalige verandering (zoals de invoering van de ov-chipkaart voor studenten) moet veel meer aandacht besteed worden aan de gevolgen voor de implementatie en aan de inrichting van een goede klantenservice. Dat adviseert het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, in een rapportage over het afgelopen half jaar.

Bij het OV loket zijn in deze periode (1 oktober tot en met 31 maart) ongeveer twee keer zoveel klachten binnengekomen als in de periode daarvoor. Er zijn de laatste zes maanden vooral veel klachten gekomen over de ov-chipkaart voor studenten, over de algemene ov-chipkaart en over de manier waarop vervoerders problemen met het winterweer hebben aangepakt.

Het OV loket vindt dat de rechtspositie van ov-gebruikers bij slecht weer onvoldoende is. Ov-bedrijven kunnen zich bijvoorbeeld bij zware sneeuwval beroepen op overmacht, terwijl reizigers met een abonnement op grond van de algemene voorwaarden nauwelijks recht kunnen doen gelden op een financiële compensatie voor een niet geleverde vervoersdienst.

Het afgelopen half jaar kreeg het OV loket gemiddeld een kleine 700 klachten per maand het dubbele van de maanden daarvoor. Volgens het OV loket is een deel van de toename van het aantal klachten te verklaren uit het feit dat reizigers deze organisatie beter weten te vinden, maar ontevredenheid bij reizigers is volgens het OV loket de belangrijkste verklarende factor.

In de onderzoeksperiode kwamen bij het OV loket in totaal 4.136 klachten binnen. Daarvan gingen er 921 over de ov-chipkaart voor studenten, de absolute nummer 1 als het om aantallen klachten gaat. De klachten van studenten hadden betrekking op zaken als: kaart aangevraagd maar niet ontvangen, zoekgeraakte aanvragen, verkeerde pasfoto’s en/of verkeerde namen, opladen van abonnement is niet mogelijk, onduidelijkheid in de informatievoorziening door vervoerders, onwetendheid bij conducteurs en andere medewerkers van ov-bedrijven.

Naast klachten over de ov-chipkaart voor studenten, waren er ook veel klachten over de ov-chipkaart in het algemeen. Daarbij ging het vooral om: onduidelijkheid over geld-terug-regelingen bij niet-uitchecken, slecht begrijpbare en vaak niet beschikbare transactieoverzichten en het feit dat een geblokkeerde ov-chipkaart maar op drie plaatsen in Nederland gedeblokkeerd kan worden.

Net als een half jaar geleden concludeert het OV loket dat te weinig wordt samengewerkt tussen ov-bedrijven en dat de ov-bedrijven de reiziger te weinig centraal stellen. Bovendien zouden vervoerders veel meer van dezelfde technieken gebruik moeten maken en ervoor moeten zorgen dat hun uitingen een uniforme vormgeving hebben. Ook de informatievoorziening moet onderling beter worden afgestemd.

Meer informatie
‘OV maakt slechte beurt bij nieuwe generatie’ is de titel van de rapportage van het OV Loket over de periode oktober 2009 t/m maart 2010. De volledige tekst ervan is te vinden op www.ovloket.nl

OV loket is de ombudsman voor beter openbaar vervoer en baseert haar cijfers op klachten en meldingen die zij van reizigers krijgt.

Auteur: Redactie Infrasite

Bron: OV Ombudsman