Utrecht – Treinreizigers waardeerden het afgelopen kwartaal de dienstverlening van NS opnieuw hoger dan vorig jaar. Voor ‘informatie bij vertraging’, ‘sociale veiligheid’ en ‘reinheid van trein en stations’ gaven klanten zelfs de hoogste waardering sinds 2000. Het oordeel over ‘op tijd rijden’ daalde echter. Een direct gevolg van de daling van de punctualiteit in de laatste maanden.

Klanttevredenheid
Voor de meeste aspecten van het reizen per trein oordeelden de klanten positiever dan in het derde kwartaal van 2004. Zo gaf 58% van de klanten voor klantgerichtheid van het NS-personeel een rapportcijfer 7 of hoger (vorig jaar 56%) en vond 72% van de treinreizigers de sociale veiligheid een 7 of hoger waard (was 70%). De grootste stijger was de waardering voor reinheid van stations en treinen: van 51 naar 54%.

Bij enkele aspecten, zoals punctualiteit, bleven de prestaties echter achter. Afgelopen kwartaal kwam 85,9% van de treinen op tijd aan. In het derde kwartaal van 2004 was dit nog 87,9% (volgens de 3 minuten-norm). Het oordeel van klanten over ‘op tijd rijden’ daalde dan ook licht (van 43 naar 42%). Een analyse wijst uit dat onder meer langdurige storingen van de infrastructuur en uitval van treinen hiervoor verantwoordelijk waren. NS en ProRail trekken samen op om het tij nog dit jaar te keren. Daartoe hebben beide bedrijven inmiddels een uitgebreid pakket van aanvullende maatregelen in gang gezet. Daarbij staat vergroting van de betrouwbaarheid van zowel infrastructuur als treinen voorop. Ook de waardering voor informatievoorziening bij vertraging is ondanks de stijging tot 48% nog niet op het gewenste niveau.

Onderzoek
NS publiceert elk kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat de consumentenorganisaties en overheid samen met NS verrichten. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit van de verschillende aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. Op http://www.ns.nl vindt u een overzicht van de belangrijkste uitkomsten.