Het oordeel over de dienstverlening van NS van de treinreizigers heeft zich in 2003 in positieve zin ontwikkeld. Het percentage klanten dat de dienstverlening van NS beoordeelt met een zeven of hoger steeg van 48% in 2002 naar 56% in 2003. Op alle hoofddoelstellingen van NS werd een hogere waardering door de reizigers gemeten. Ook de stijging van de punctualiteit zette door: het percentage treinen dat binnen 3 minuten op tijd reed, steeg van 81,2 % in 2002 naar 83,1 % in 2003. Volgens de internationaal gebruikelijke 5-minuten norm kwam 90,5 % van de treinen op tijd aan in 2003.

In 2003 kwamen er 150 nieuwe dubbeldekkers bij en werd de onderhoudsachterstand aan treinen weggewerkt. De herfst verliep in tegenstelling tot 2002 met veel minder verstoringen van het treinverkeer. De dienstregeling kon vrijwel volledig worden uitgevoerd, mede dankzij een groot aantal preventieve maatregelen die in nauwe samenwerking met infrabeheerder ProRail werd uitgevoerd. Deze inspanningen worden weerspiegeld in het oordeel van de klanten over de dienstverlening van NS in het vierde kwartaal van 2003 ten opzichte van dezelfde periode in 2002.

Op belangrijke criteria als de beschikbaarheid van zitplaatsen, de sociale veiligheid en de klantgerichtheid van het personeel is het percentage reizigers dat hiervoor in 2003 een rapportcijfer zeven of hoger geeft gestegen ten opzichte van 2002. Voor beschikbaarheid zitplaats nam dit percentage toe van 68% tot 72%, bij sociale veiligheid was er een stijging van 63% naar 66% en de waardering voor klantgerichtheid personeel klom van 53% naar 56%.