‘In 2014 zijn verdere stappen gezet om met andere vervoerders en partners in het openbaar vervoer de reiziger centraal te stellen. Dit heeft geleid tot voorzichtige verbetering in bijvoorbeeld de klantwaardering, de reizigerspunctualiteit en het vervoer van deur tot deur", aldus Timo Huges (CEO) bij de presentatie van het NS-jaarverslag over 2014.

Ondanks de verbeteringen pleitte Huges voor realisme. "Een lichte reizigersgroei (1%), relatief gunstige weersomstandigheden en diverse kleine merkbare verbeteringen voor de reiziger maken van 2014 een goed jaar, maar één zwaluw maakt nog geen zomer." De spoorsector is in 2014 samen met de overheid met een ambitieuze agenda (LTSA) gekomen om komend decennium zaken stap voor stap te verbeteren voor de reiziger. "Een kwestie van grote investeringen, een lange adem en duidelijk zijn over wat reizigers kunnen verwachten", aldus Huges.

Het jaar 2014 langs de acht hoofdprogramma’s van NS

• Gastvrijheid. 76% van de Nederlandse treinreizigers geeft NS in 2014 een 7 of hoger (2013: 75%) als klantoordeel. De schoonmaakstaking in het voorjaar had een aanzienlijke impact op de tevredenheid van reizigers over de reiniging.
• Reizigerspunctualiteit. In 2014 kwam 92% van de reizigers op het hoofdrailnet op tijd aan (reizigerspunctualiteit 2013: 90%). Een hoge gemiddelde score, met nog wel negatieve uitschieters op bepaalde trajecten. Met ProRail werken we aan de verbetering van deze trajecten. Op alle trajecten in Nederland rijden sinds december 2014 minimaal twee treinen per uur.
• Vervoerscapaciteit. Reizigers waren in 2014 minder tevreden over de drukte in de trein in de spits. Met de inzet van bijna alle reserve-treinstellen in de traditioneel drukke herfst speelde NS hier op in. Ook lieten we enkele technisch gereviseerde dubbeldekkers terugkeren. Verder werden extra Sprinters besteld (ca. 60) die eind 2016 geleverd zullen worden. Via de nieuwe druktemelder vragen wij reizigers feedback over de bezetting in de trein, zodat wij bij structurele problemen maatregelen kunnen nemen. Staan in de spits is soms onvermijdelijk op korte afstanden.
• Drempelloos reizen. Op 9 juli ging ook NS volledig over op de OV-chipkaart voor eenvoudig in- en uitchecken met één kaart. Om de vele vragen van reizigers te beantwoorden werd extra personeel en hulp op de stations ingezet. Ook werden op 26 stations de poortjes in gebruik genomen en werden de eerste nieuwe OV-servicewinkels op stations samen met andere vervoerders geopend.
• Reisinformatie. De plaatsing van informatieschermen in 130 Sprinters, nieuwe schermen op Schiphol en informatie over de punctualiteit van treintrajecten in de NS reisplanner hielpen bij het verbeteren van de reisinformatie. Wij zetten ons in voor het structureel verbeteren van het handelingsperspectief van de reiziger in verstoorde situaties.
• Grensoverschrijdend vervoer. De intercity naar Brussel rijdt sinds afgelopen december 16 keer per dag vanuit Amsterdam. De Thalys rijdt 12 keer per dag over de HSL naar Brussel en dan deels door naar Lille en Parijs. Dit zorgt voor een verbeterde treinverbinding met België en Frankrijk.
• Europa. In het Verenigd Koninkrijk won NS-dochter Abellio de Schotse treinconcessie voor de komende 10 jaar. Bestaande concessies Greater Anglia en Northern Rail werden voor enkele jaren verlengd.
• Stations van de toekomst. Het nieuwe station Rotterdam Centraal werd in het voorjaar geopend. De verbouw van andere grote stations (onder meer Amsterdam, Utrecht en Den Haag) vordert gestaag. Samen met ProRail, lokale overheden en anderen wordt er gewerkt aan de OV-knooppunten van de toekomst. In december werd het 406e station (Nijmegen Goffert) geopend.
• Overig. Reizigers oordeelden voor het derde jaar achtereen positiever over de sociale veiligheid op stations en in treinen. Wel deed zich helaas een aantal zeer vervelende incidenten met NS-medewerkers voor, onder meer als gevolg van zwartrijden. NS veroordeelt deze verruwing ten zeerste en heeft hier ook aandacht voor gevraagd via een speciale campagne. Door innovatie en continue aandacht van onze machinisten verbeterde de spoorwegveiligheid. Het aantal roodseinpassages nam af met 40%.

Uitgebreide milieuwinst- en -verliesrekening

In het jaarverslag 2014 presenteert NS voor de tweede keer een milieuwinst- en -verliesrekening. Deze is dit jaar uitgebreid met de sociaaleconomische impact. ‘Het in 2014 gesloten energiecontract is daarbij een belangrijke mijlpaal. Hierdoor rijden onze treinen in 2015 voor 50% op nieuwe groene stroom en vanaf 2018 voor 100%. Daarmee wordt treinreizen klimaatneutraal’, aldus Engelhardt Robbe (CFO).

Magere winstverwachting

De omzet voor NS kwam uit op € 4,1 mld. (2013 € 3,9 mld.). Het resultaat na belasting bedroeg over 2014 € 180 mln. (2013: € -/- 43 mln, mede door het wegvallen van de V250-treinen). Het resultaat over 2014 was mede te danken aan incidentele effecten, zoals het vrijvallen van eerder gevormde voorzieningen. Het onderliggende bedrijfsresultaat, na correctie voor de incidentele posten, is met € 84 mln. (2013: € 78 mln.) onvoldoende. Dit zal in 2015 extra onder druk komen vanwege verhoogde kosten (o.a. voor het mogen rijden op het spoor) en aanzienlijke investeringen (in nieuwe treinen, toegankelijkheid, IT en bijvoorbeeld onderhoudswerkplaatsen). "Wij zetten dan ook alle zeilen bij om kosten te verminderen en tegelijkertijd meer reizigers te trekken", aldus Robbe. Van de met het ministerie afgesproken prestatie-doelstellingen voor 2014 werden 9 van de 13 gerealiseerd. Op vier punten lukte dit niet volledig, wat leidt tot een boete van € 2,75 mln. Ondanks verbeteringen in 2014 is de voorlopige boete over 2013 definitief vast komen te staan op € 2,75 mln.

Vooruitblik 2015

2015 staat voor een groot deel in het teken van de uitvoering van de nieuwe geïntegreerde concessie (looptijd 2015-2024). In 2015 gaat NS verder met het in gebruik nemen van de toegangspoortjes. Hiermee verbetert de veiligheid en daalt het aantal zwartrijders. NS zal intensief blijven samenwerken met andere vervoerders en partners voor de gezamenlijke aanpak van slecht presterende trajecten en aantrekkelijker openbaar vervoer van deur tot deur met o.a. meer nieuwe OV-servicewinkels.