OV-Klantenbarometer 2010: reizigers ongeveer even tevreden als in 2009

stadsbus grote steden in de lift, treindiensten in Oost-Nederland in mineur

Ov-reizigers zijn in 2010 ongeveer even tevreden over hun bus, tram, metro, regionale trein en boot als in 2009. Van ruim 86.000 geënquêteerden geeft 78,4 procent als rapportcijfer een 7 of hoger. In 2009 was dat 77,2 procent. Net als de vorige jaren waarderen de reizigers het stads- en streekvervoer met een 7,2. Om precies te zijn: een 7,248. Met een 8,3 bleef het busvervoer op de vier Friese Waddeneilanden aan de top van de ranking van 87 onderzoeksgebieden. Opvallend waren de goede scores van het busvervoer in de drie grote steden en de tegenvallende cijfers bij de regionale treindiensten in het oosten van het land. Dit blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2010 van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. De OV-Klantenbarometer wordt jaarlijks gehouden in vrijwel al het openbaar vervoer dat wordt aangestuurd door de twaalf provincies en de zeven stadsregio’s. De OV-Klantenbarometer van eind 2010 was de tiende op rij. Het onderzoek richt zich op algemene waardering, zitplaats, netheid, informatie, tarief, frequentie en sociale veiligheid.

De grote steden
De ogen zijn dit jaar extra gericht op de drie grote steden. Hoe doen de drie stadsvervoerbedrijven het?

Allereerst het busvervoer. Hier werden goede rapportcijfers behaald. Voor het derde achtereenvolgende jaar waardeerden de reiziger het stadbusvervoer in Amsterdam hoger. De reeks 6,7 – 7,1 – 7,2 wordt nu vervolgd met een 7,3. Na de toch al mooie reeks rapportcijfers van het stadsvervoer in Rotterdam (6,5 – 6,7 – 7,0 – 7,2 – 7,3 – 7,3) wordt nu een 7,5 gescoord. Maar het busvervoer van Den Haag haalde de hoogste score van al het stadsvervoer, een 7,7. Hiermee wordt aangetoond dat de flinke sprong van vorig jaar (van een 6,8 naar een 7,6) geen toeval was.

Het tramvervoer in de drie grote steden werd gewaardeerd met driemaal een 7,1. De metro Rotterdam steeg een tiende punt tot 7,2, terwijl de Amsterdamse metro een tiende moest toegeven en nu uitkwam op een 6,8.

OV-Chipkaart
Zoals bekend kan in stadsregio’s Rotterdam en Amsterdam alleen met de OV-Chipkaart worden gereisd. Elders is dat niet verplicht(of nog niet mogelijk). Wij vroegen naar het gebruiksgemak van de OV-Chipkaart. In de zeven onderzoeksgebieden van de Stadsregio Rotterdam gaven reizigers gemiddeld een ruime 7,0. In de acht onderzoeksgebieden in de Amsterdamse stadsregio waardeerde reizigers het gebruiksgemak met een 6,8. Dat is gelijk aan de landelijke score.

Wij vroegen reizigers ook naar het gemak waarop zij een kaartje konden kopen of reissaldo op hun chipkaart konden laden. Uit de beantwoording is de voorzichtige conclusie te trekken dat reizigers nog niet helemaal gewend zijn aan de nieuwe kaart. Landelijk ging de score van een 7,5 in 2009 naar een 7,1 in 2010. In Rotterdam en omgeving lag de waardering hoger, in Amsterdam en omgeving wat lager. Opvallend is dat metroreizigers in zowel Rotterdam als Amsterdam een hogere waardering gaven dan in 2009. Zij lijken al meer gewend te zijn aan de chipkaart die in de metro al ongeveer een jaar eerder verplicht werd.

Aanbestedingen
Tussen de meting van eind 2009 en die van eind 2010 zijn er na aanbesteding zeven nieuwe concessies ingegaan. In de meeste van deze gebieden nam de klanttevredenheid toe. Enkele voorbeelden:

  • Hoewel Arriva de lat hoog had achtergelaten wist de nieuwe vervoerder Qbuzz in Groningen en Drenthe de 2009-score te overtreffen: zowel het stadsvervoer als het streekvervoer steeg van een 7,4 naar een 7,6. Ook Arriva Touring, die in beide provincies HOV-lijnen exploiteert doet het goed: de reizigers gaven er een 7,7 voor. Ook de concessiewisseling in Midden-Overijssel en Voorne-Putten Rozenburg en op de veerdienst tussen Rotterdam en Dordrecht leiden tot hogere cijfers;
  • in het concessiegebied Arnhem Nijmegen bleven de scores met een 7,3 gelijk. Alleen Almere daalde in klantwaardering, van een 7,4 naar een 7,1.

Regionale treindiensten
De rapportcijfers van de 20 gedecentraliseerde treindiensten vallen over het algemeen wat tegen. Deels is dat te verklaren uit het feit dat vorig jaar een aantal lijnen heel hoog scoorden; dan is het lastig zo’n resultaat weer te verbeteren. Ondanks een terugval op een aantal lijnen scoren 10 van de 20 treindiensten nog steeds een 7,3 of hoger, dus hoger dan het genoemde landelijk gemiddelde van 7,2. De beste regionale treindienst van 2010 is de Valleilijn van Connexxion. Deze bijzondere, felblauwe verschijning op de lijn tussen Amersfoort en Ede scoort een 7,6. Deze treindienst klimt in vier jaar tijd van een 87e via een 70e en een 12e plaats naar een mooie 9e positie in het totaal van 87 onderzoeksgebieden.

Ditmaal bleef het aantal ‘stijgers’ beperkt tot de drie Arrivalijnen in Groningen. Twee daarvan zijn nu voor het vierde achtereenvolgende jaar in klantwaardering gestegen, een prachtige prestatie. Waren er vorig jaar 5 ‘dalers’, nu zijn het er 13. De problemen spelen zich vooral af in het oosten van het land, in Twente en rond Arnhem. En de problemen zijn bekend. Zo legden Regio Twente en provincie Gelderland boetes op aan hun vervoerders wegens te veel treinuitval. Er waren technische problemen aan het treinmaterieel, treinen waren niet beschikbaar of er werd in de spits te weinig capaciteit ingezet. Het hardst onderuit ging Arnhem – Winterswijk: van een 6,8 naar een 5,9. Nog niet eerder in 10 jaar OV-Klantenbarometer is er zo’n slechte score opgedoken. Enkele maanden geleden hebben Gelderland, ProRail en Syntus een team samengesteld die om de problemen nu snel aan te pakken.

Andere opvallende zaken

  • Het streekvervoer rond Rotterdam, het stadsvervoer in Groningen en twee Groningse treindiensten wisten zich voor het vierde achtereenvolgende jaar te verbeteren;
  • de ov-autoriteit waar de hoogste klantwaardering is gemeten is OV-bureau Groningen Drenthe: een 7,6;
  • in het streekvervoer was de hoogste waardering voor het concessiegebied Haarlem IJmond, een 7,7. Het gebied bezet daarmee een vierde plaats in de ranking, direct achter de Friese Waddeneilanden en de veerdiensten Rotterdam-Dordrecht en Amsterdam-Velsen;
  • ondanks incidenten blijft de waardering voor de sociale veiligheid door reizigers stabiel en op relatief hoog niveau. De algemene score op sociale veiligheid kwam net als vorig jaar uit op een 7,5. De sociale veiligheid op de instaphalte kreeg een 7,6 en de sociale veiligheid tijdens de rit zelfs een 7,9;
  • zeer hoge scores kwamen er op de vragen over het instapgemak en de zitplaatskans: beide een 8,3. Structureel laag bleven informatie bij vertragingen (4,6) en het oordeel over het tarief (4,9);
    reizigers zijn minder tevreden over het gemak van een kaartje kopen of van het laden van reissaldo. Was dit in voorgaande jaren minimaal een 7,5, nu gaat de waardering naar een 7,1.

Over het onderzoek
Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een grootschalig landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het regionaal openbaar vervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode eind oktober tot begin december gehouden onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Eind 2010 werd het onderzoek voor de tiende keer gehouden. Het onderzoek voor de OV-Klantenbarometer 2010 is verricht door Goudappel Coffeng en DTV Consultants in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer.

Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Daarnaast gebruiken veel ov-autoriteiten de cijfers als onderdeel in hun bonus/malusregeling met de vervoerder.

Het 2010-onderzoek bestond uit 87 onderzoeksgebieden. Deze komen grotendeels overeen met de ov-concessies en de ferrycontracten. Feitelijk gaat het niet om één onderzoek, maar om 87 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2010 is de klantwaardering gemeten in 7.299 ritten. Er zijn 90.347 enquêtes afgenomen waarvan er 86.316 bruikbaar waren. Gemiddeld dus bijna 1.000 respondenten per onderzoeksgebied. Per gebied is de enquête uitgevoerd op 100 ritten, die aselect zijn getrokken uit het totale rittenbestand. Ze zijn op de juiste wijze verdeeld over spits en dal en over werkdagen en weekend. Voor lijnconcessies is volstaan met 50 ritten en op de drie veerdiensten met 33 vaarten.

Alle resultaten zijn te vinden op www.kpvv.nl/klb en op
www.ov-klantenbarometer.info

Auteur: Redactie Infrasite

Bron: Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KPVV)

OV-Klantenbarometer 2010: reizigers ongeveer even tevreden als in 2009 | Infrasite

OV-Klantenbarometer 2010: reizigers ongeveer even tevreden als in 2009

stadsbus grote steden in de lift, treindiensten in Oost-Nederland in mineur

Ov-reizigers zijn in 2010 ongeveer even tevreden over hun bus, tram, metro, regionale trein en boot als in 2009. Van ruim 86.000 geënquêteerden geeft 78,4 procent als rapportcijfer een 7 of hoger. In 2009 was dat 77,2 procent. Net als de vorige jaren waarderen de reizigers het stads- en streekvervoer met een 7,2. Om precies te zijn: een 7,248. Met een 8,3 bleef het busvervoer op de vier Friese Waddeneilanden aan de top van de ranking van 87 onderzoeksgebieden. Opvallend waren de goede scores van het busvervoer in de drie grote steden en de tegenvallende cijfers bij de regionale treindiensten in het oosten van het land. Dit blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2010 van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. De OV-Klantenbarometer wordt jaarlijks gehouden in vrijwel al het openbaar vervoer dat wordt aangestuurd door de twaalf provincies en de zeven stadsregio’s. De OV-Klantenbarometer van eind 2010 was de tiende op rij. Het onderzoek richt zich op algemene waardering, zitplaats, netheid, informatie, tarief, frequentie en sociale veiligheid.

De grote steden
De ogen zijn dit jaar extra gericht op de drie grote steden. Hoe doen de drie stadsvervoerbedrijven het?

Allereerst het busvervoer. Hier werden goede rapportcijfers behaald. Voor het derde achtereenvolgende jaar waardeerden de reiziger het stadbusvervoer in Amsterdam hoger. De reeks 6,7 – 7,1 – 7,2 wordt nu vervolgd met een 7,3. Na de toch al mooie reeks rapportcijfers van het stadsvervoer in Rotterdam (6,5 – 6,7 – 7,0 – 7,2 – 7,3 – 7,3) wordt nu een 7,5 gescoord. Maar het busvervoer van Den Haag haalde de hoogste score van al het stadsvervoer, een 7,7. Hiermee wordt aangetoond dat de flinke sprong van vorig jaar (van een 6,8 naar een 7,6) geen toeval was.

Het tramvervoer in de drie grote steden werd gewaardeerd met driemaal een 7,1. De metro Rotterdam steeg een tiende punt tot 7,2, terwijl de Amsterdamse metro een tiende moest toegeven en nu uitkwam op een 6,8.

OV-Chipkaart
Zoals bekend kan in stadsregio’s Rotterdam en Amsterdam alleen met de OV-Chipkaart worden gereisd. Elders is dat niet verplicht(of nog niet mogelijk). Wij vroegen naar het gebruiksgemak van de OV-Chipkaart. In de zeven onderzoeksgebieden van de Stadsregio Rotterdam gaven reizigers gemiddeld een ruime 7,0. In de acht onderzoeksgebieden in de Amsterdamse stadsregio waardeerde reizigers het gebruiksgemak met een 6,8. Dat is gelijk aan de landelijke score.

Wij vroegen reizigers ook naar het gemak waarop zij een kaartje konden kopen of reissaldo op hun chipkaart konden laden. Uit de beantwoording is de voorzichtige conclusie te trekken dat reizigers nog niet helemaal gewend zijn aan de nieuwe kaart. Landelijk ging de score van een 7,5 in 2009 naar een 7,1 in 2010. In Rotterdam en omgeving lag de waardering hoger, in Amsterdam en omgeving wat lager. Opvallend is dat metroreizigers in zowel Rotterdam als Amsterdam een hogere waardering gaven dan in 2009. Zij lijken al meer gewend te zijn aan de chipkaart die in de metro al ongeveer een jaar eerder verplicht werd.

Aanbestedingen
Tussen de meting van eind 2009 en die van eind 2010 zijn er na aanbesteding zeven nieuwe concessies ingegaan. In de meeste van deze gebieden nam de klanttevredenheid toe. Enkele voorbeelden:

  • Hoewel Arriva de lat hoog had achtergelaten wist de nieuwe vervoerder Qbuzz in Groningen en Drenthe de 2009-score te overtreffen: zowel het stadsvervoer als het streekvervoer steeg van een 7,4 naar een 7,6. Ook Arriva Touring, die in beide provincies HOV-lijnen exploiteert doet het goed: de reizigers gaven er een 7,7 voor. Ook de concessiewisseling in Midden-Overijssel en Voorne-Putten Rozenburg en op de veerdienst tussen Rotterdam en Dordrecht leiden tot hogere cijfers;
  • in het concessiegebied Arnhem Nijmegen bleven de scores met een 7,3 gelijk. Alleen Almere daalde in klantwaardering, van een 7,4 naar een 7,1.

Regionale treindiensten
De rapportcijfers van de 20 gedecentraliseerde treindiensten vallen over het algemeen wat tegen. Deels is dat te verklaren uit het feit dat vorig jaar een aantal lijnen heel hoog scoorden; dan is het lastig zo’n resultaat weer te verbeteren. Ondanks een terugval op een aantal lijnen scoren 10 van de 20 treindiensten nog steeds een 7,3 of hoger, dus hoger dan het genoemde landelijk gemiddelde van 7,2. De beste regionale treindienst van 2010 is de Valleilijn van Connexxion. Deze bijzondere, felblauwe verschijning op de lijn tussen Amersfoort en Ede scoort een 7,6. Deze treindienst klimt in vier jaar tijd van een 87e via een 70e en een 12e plaats naar een mooie 9e positie in het totaal van 87 onderzoeksgebieden.

Ditmaal bleef het aantal ‘stijgers’ beperkt tot de drie Arrivalijnen in Groningen. Twee daarvan zijn nu voor het vierde achtereenvolgende jaar in klantwaardering gestegen, een prachtige prestatie. Waren er vorig jaar 5 ‘dalers’, nu zijn het er 13. De problemen spelen zich vooral af in het oosten van het land, in Twente en rond Arnhem. En de problemen zijn bekend. Zo legden Regio Twente en provincie Gelderland boetes op aan hun vervoerders wegens te veel treinuitval. Er waren technische problemen aan het treinmaterieel, treinen waren niet beschikbaar of er werd in de spits te weinig capaciteit ingezet. Het hardst onderuit ging Arnhem – Winterswijk: van een 6,8 naar een 5,9. Nog niet eerder in 10 jaar OV-Klantenbarometer is er zo’n slechte score opgedoken. Enkele maanden geleden hebben Gelderland, ProRail en Syntus een team samengesteld die om de problemen nu snel aan te pakken.

Andere opvallende zaken

  • Het streekvervoer rond Rotterdam, het stadsvervoer in Groningen en twee Groningse treindiensten wisten zich voor het vierde achtereenvolgende jaar te verbeteren;
  • de ov-autoriteit waar de hoogste klantwaardering is gemeten is OV-bureau Groningen Drenthe: een 7,6;
  • in het streekvervoer was de hoogste waardering voor het concessiegebied Haarlem IJmond, een 7,7. Het gebied bezet daarmee een vierde plaats in de ranking, direct achter de Friese Waddeneilanden en de veerdiensten Rotterdam-Dordrecht en Amsterdam-Velsen;
  • ondanks incidenten blijft de waardering voor de sociale veiligheid door reizigers stabiel en op relatief hoog niveau. De algemene score op sociale veiligheid kwam net als vorig jaar uit op een 7,5. De sociale veiligheid op de instaphalte kreeg een 7,6 en de sociale veiligheid tijdens de rit zelfs een 7,9;
  • zeer hoge scores kwamen er op de vragen over het instapgemak en de zitplaatskans: beide een 8,3. Structureel laag bleven informatie bij vertragingen (4,6) en het oordeel over het tarief (4,9);
    reizigers zijn minder tevreden over het gemak van een kaartje kopen of van het laden van reissaldo. Was dit in voorgaande jaren minimaal een 7,5, nu gaat de waardering naar een 7,1.

Over het onderzoek
Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een grootschalig landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het regionaal openbaar vervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode eind oktober tot begin december gehouden onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Eind 2010 werd het onderzoek voor de tiende keer gehouden. Het onderzoek voor de OV-Klantenbarometer 2010 is verricht door Goudappel Coffeng en DTV Consultants in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer.

Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Daarnaast gebruiken veel ov-autoriteiten de cijfers als onderdeel in hun bonus/malusregeling met de vervoerder.

Het 2010-onderzoek bestond uit 87 onderzoeksgebieden. Deze komen grotendeels overeen met de ov-concessies en de ferrycontracten. Feitelijk gaat het niet om één onderzoek, maar om 87 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2010 is de klantwaardering gemeten in 7.299 ritten. Er zijn 90.347 enquêtes afgenomen waarvan er 86.316 bruikbaar waren. Gemiddeld dus bijna 1.000 respondenten per onderzoeksgebied. Per gebied is de enquête uitgevoerd op 100 ritten, die aselect zijn getrokken uit het totale rittenbestand. Ze zijn op de juiste wijze verdeeld over spits en dal en over werkdagen en weekend. Voor lijnconcessies is volstaan met 50 ritten en op de drie veerdiensten met 33 vaarten.

Alle resultaten zijn te vinden op www.kpvv.nl/klb en op
www.ov-klantenbarometer.info

Auteur: Redactie Infrasite

Bron: Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KPVV)