NS: punctualiteit weer op orde, winterweer voelbaar in klanttevredenheid

NS investeert 50 mln in winterbestendig maken treinen

Het extreme winterweer heeft gevolgen voor de al jaren stijgende klanttevredenheid. Het oordeel van de reizigers over het op tijd rijden en de verstrekte informatie bij ontregelingen is gedaald. Het extreme winterweer begin januari ontregelde het spoor. Dat blijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS in het eerste kwartaal van 2010.

Klanttevredenheid
Inmiddels is de punctualiteit over de afgelopen 365 dagen – inclusief alle sneeuwdagen – weer op de doelstelling van het vervoerplan. Het algemeen oordeel over de klanttevredenheid liep terug naar 73% van onze klanten, die een 7 of hoger gaven, tegenover 77% in het eerste kwartaal vorig jaar. Verder is de tevredenheid van de reizigers over het op tijd rijden van de treinen gegaan van 51% naar 46%. De waardering voor de informatie bij ontregelingen is met 2%-punt gedaald naar 54%. Het oordeel over de reinheid van de treininterieurs en stations is ondanks de nog steeds voortdurende stakingen in de schoonmaakbranche met 1%-punt licht gedaald.

De reizigers vinden daarentegen dat de sociale veiligheid in de trein en op het station iets is gestegen (1%-punt) en dat de klantgerichtheid van het personeel constant is gebleven. Verder is opnieuw driekwart van de reizigers tevreden over de beschikbaarheid van zitplaatsen. De inzet sinds de zomer van 2009 van nieuwe intercity’s en sprinters draagt daaraan zeker bij. Ook de gemeten punctualiteit laat stijgende lijnen zien. Het aantal treinen dat op tijd rijdt is met 0,7%- punt (naar 92,7%) en het aantal gehaalde aansluitingen is met 0,9%-punt (naar 92,3%) gestegen.

Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: “Onze mensen hebben de afgelopen winterperiode keihard gewerkt en veel overuren gemaakt om de overlast voor de reizigers te verlichten. Met het uitdelen van gratis koffie en andere klantacties hebben we ook veel goodwill kunnen vasthouden. Natuurlijk begrijp ik dat klanten ons – in deze periode – een lagere beoordeling hebben gegeven voor onze dienstverlening. Met onder andere de investering van €50 miljoen in het winterbestendig maken van onze treinen, verwachten we herhalingen te voorkomen. Ik heb er dan ook alle vertrouwen in dat wij de oude stijgende lijnen in klanttevredenheid weer hebben opgepakt. Bovendien is de punctualiteit met 93,0% (binnen 5 minuten) weer op orde.”

Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers.

Auteur: Redactie Infrasite