OV-Klantenbarometer 2009: reizigers over het algemeen tevreden

driekwart van ov-reizigers geeft stads- en streekvervoer een ruime voldoende

Ov-reizigers zijn over het algemeen tevreden over hun bus, tram, metro, regionale trein en boot. Van de 90.000 geënquêteerden geeft 77,2 procent als rapportcijfer een 7 of hoger. Gemiddeld waarderen de reizigers het stads- en streekvervoer met een ruime 7,2. Om precies te zijn gaat het algemene rapportcijfer van 7,16 naar 7,24. Dus bijna eentiende punt hoger dan in 2008. Met een 8,5 is het busvervoer op de Waddeneilanden de winnaar van 2009. Dit blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2009 van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. De OV-Klantenbarometer wordt jaarlijks gehouden in het regionale openbaar vervoer. Dat is het openbaar vervoer dat wordt aangestuurd door de twaalf provincies en de zeven stadsregio’s. De 2009-versie van de OV-Klantenbarometer is de negende op rij. Het onderzoek richt zich op algemene waardering, zitplaats, netheid, informatie, tarief, frequentie en sociale veiligheid.

Stijgers en dalers
De grootste stijgers in de algemene waardering zijn in 2009 het streekvervoer in Zeeuws-Vlaanderen (+ 0,9), de stadsbus in Den Haag (+ 0,8) en de RandstadRailmetro tussen Den Haag en Rotterdam (ook + 0,8). Zij behaalden respectievelijk een 7,4, een 7,6 en een 7,5. Andere gebieden die met minimaal 0,4 punt stijgen zijn de Waddeneilanden, de Valleilijn, de Brabantliners 401 en 402, het agglomeratievervoer in Eindhoven, Hoeksche Waard & Goeree-Overflakkee en de concessie Groningen Drenthe. Verder valt op dat ook de metro in Rotterdam na de opening van het nieuwe metrostation onder Centraal Station hogere cijfers krijgt. Deze metro stijgt van een 6,9 naar een 7,1.

De grootste dalers zijn in 2009 de veerdienst Amsterdam – Velsen (met 0,6 punt gedaald naar 7,7), terwijl het streekvervoer in Noord-Holland Noord en Noord-Zeeland en het stadsvervoer in Leeuwarden, Lelystad en Dordrecht alle met – 0,2 punt daalden.

Aanbestedingen
Tussen de meting van eind 2008 en die van eind 2009 zijn er na aanbesteding negen nieuwe concessies ingegaan. In acht van deze gebieden neemt de algemene klanttevredenheid toe. Enkele voorbeelden:

  • De grootste stijging van de recent aanbestede gebieden doet zich voor op de Waddeneilanden. Het busvervoer daar, dat in handen bleef van Arriva en TCR, krijgt een score van 8,5, het hoogste cijfer van alle gebieden. In 2008 was dat nog 7,9;
  • het agglomeratievervoer in Eindhoven (Hermes) stijgt met 0,4 punt naar een 7,5;
  • in Midden-Zeeland (Walcheren en de Bevelanden) maakt Connexxion een sprong van 7,2 naar 7,5;
  • in het streekvervoer bij Den Haag gaat het rapportcijfer van een 7,2 naar een 7,4. Ook in het streekvervoer om Rotterdam geven reizigers hogere rapportcijfers. De score gaat van een 7,3 naar een 7,5. In deze twee gebieden rijden nieuwe vervoerders: Veolia en Qbuzz;
  • Connexxion rijdt de nieuwe Utrechtse concessies en krijgt hogere cijfers van de klanten, een 7,5 in het BRU-gebied en een 7,3 in de rest van de provincie.

De hogere scores zijn niet los te zien van het nieuwe materieel met actuele reisinformatie op beeldschermen, en soms ook van hogere frequenties. Alleen het aanbestede gebied Noord-Holland Noord laat een daling zien: van 7,6 naar 7,4.

Regionale treindiensten
De meeste regionale treindiensten blijven het goed doen in de ogen van de reizigers. Maar liefst vier van de zes noordelijke treindiensten van Arriva zijn voor het derde jaar in waardering gestegen. Een resultaat van mooie treinen, gelijkvloerse instap, reisinformatie aan boord, tariefacties en hogere frequenties. Met een 7,8 levert het de treindienst Harlingen–Leeuwarden zelfs de derde plaats op in de ranking van 95 gebieden. De MerwedeLingelijn (Dordrecht – Geldermalsen), ook Arriva, scoort even goed. De snelste stijger bij de treindiensten is de Valleilijn, de treindienst van Connexxxion tussen Amersfoort en Ede. Deze treindienst klimt van een 87e via een 70e plaats in de vorige jaren met een 7,6 naar een 12e positie. De regionale treindiensten van NS en Veolia scoren met zowel hoge als lage scores wisselvallig. Zo scoort Maastricht – Kerkrade met zijn buitengewoon hoge betrouwbaarheid een 7,7 terwijl de Maaslijn (ook Veolia) blijft steken op 6,9. Hier speelden in 2009 ernstige capaciteitsproblemen als gevolg van een flinke reizigersgroei en een tekort aan materieel. Inmiddels is het aantal zitplaatsen met 25 procent uitgebreid.

Score op onderwerpen
De ov-reizigers blijken erg tevreden over het gemak bij het instappen. Zij waarderen dit aspect met een 8,3. Vorig jaar was dat nog een 8,0 en in 2007 een 7,8. De verklaring moet gezocht worden in de inmiddels alomtegenwoordige lagevloerbussen en beter toegankelijke haltes.

Ook zijn de reizigers beter te spreken over de frequentie van het openbaar vervoer. Werd dit in de vorige jaren gewaardeerd met een 6,5 en een 6,7, nu is dat een 6,9.
Zorgpunten blijven de informatie bij vertragingen (een schamele 4,7) en het tarief (een 5,2). Een ander rapportcijfer dat elk jaar laag uitvalt, is het geluid in het voertuig, net als vorig jaar een 6,2.

De reizigers vinden het stads- en streekvervoer veilig. De algemene veiligheid waarderen ze met een 7,5, de veiligheid in het voertuig met een 7,9 en voor de veiligheid op de halte hebben de reizigers een 7,6 over.

Het onderzoek
Van 20 oktober tot en met 12 december 2009 is het landelijke onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer uitgevoerd. Nederland werd onderverdeeld in 95 onderzoeksgebieden, m.n. ov-concessies. Per gebied is de enquête uitgevoerd op 100 ritten, die aselect zijn getrokken uit het totale rittenbestand. Ze zijn op de juiste wijze verdeeld over spits en dal en over werkdagen en weekend. Voor lijnconcessies is volstaan met 50 ritten en op de drie veerdiensten met 33 vaarten. De reizigers hebben de vragenlijst zelf ingevuld tijdens hun rit. Het onderzoek leverde 90.000 bruikbare enquêtes op. Het onderzoek voor de OV-Klantenbarometer 2009 is verricht door Goudappel Coffeng en DTV in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer.

Meer informatie
Alle resultaten zijn te vinden op www.kpvv.nl

Auteur: Redactie Infrasite

Bron: Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KPVV)