OV loket vraagt OV-bedrijven om meer klantvriendelijkheid

Ombudsman kritisch over omslachtige procedures om geld terug te krijgen

Als reizigers in het openbaar te veel betaald hebben voor hun reis of als een dienst waarvoor is betaald niet wordt verleend, dan moet het eenvoudiger zijn om geld terug te krijgen. Dat zegt het OV loket in een rapportage over het eerste kwartaal van 2017. Het OV loket is de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer; reizigers die een klacht hebben over het openbaar vervoer en er met een vervoerder niet uitkomen, kunnen hier terecht.

Het OV loket vindt het niet juist dat reizigers die hun geld terug willen hebben, altijd zelf het initiatief moeten nemen. Het OV loket kreeg in de eerste drie maanden van dit jaar ruim 200 klachten van reizigers die meenden recht te hebben op een restitutie, maar daarbij op problemen stuitten. Het OV loket signaleert dat uit de klachten het beeld naar voren komt dat een reiziger doorgaans zelf in actie moet komen en dat correcties nauwelijks automatisch plaatsvinden. Reizigers vinden bovendien dat een restitutieprocedure veel tijd en moeite (administratieve rompslomp) kost en dat vervoerders wat dit betreft zelf weinig actief zijn.

Reizigers kunnen een verzoek om restitutie om tal van redenen indienen. Dat kan bijvoorbeeld als abonnementen of kortingsproducten niet goed werken, als in- en uitcheckapparatuur defect is, als verkeerde bedragen worden afgeschreven door verkeerd ingestelde haltes of als fouten aan het licht komen bij het laden van keuzedagen of klassewissels. Ook komt het voor dat bij het inchecken en direct weer uitchecken opnieuw het instaptarief (€ 0,89) wordt berekend. Als een reiziger vergeet uit te checken kan ook een restitutieverzoek worden ingediend.

Het OV loket erkent dat als reizigers teveel betalen, dit soms ligt aan hun eigen slordigheid. Vaak echter is sprake van een technisch probleem of zijn er verwarrende situaties, bijvoorbeeld met in- en uitcheckapparatuur van verschillende vervoerders op hetzelfde perron. “Naarmate de verantwoordelijkheid meer bij OV-bedrijven ligt, moeten zij hun uiterste best doen om reizigers op een eenvoudiger manier hun geld terug te geven”, zo meent het OV loket. “Procedures zijn nu vaak te ingewikkeld en duren te lang.”

Bovendien ligt het initiatief meestal bij de reiziger. Volgens het OV loket zou het (met alle data die geregistreerd worden) mogelijk moeten zijn om restituties meer automatisch en op initiatief van de vervoerder in gang te zetten. Voor zover dat niet mogelijk is, zouden systemen en processen versimpeld en versneld moeten worden, zodat reizigers makkelijker gebruik kunnen maken van de mogelijkheid om geld terug te vragen.

Wat collectief kan, moet volgens het OV loket collectief geregeld worden. Het is volgens de ombudsman voor beter openbaar vervoer bijvoorbeeld hoog tijd voor een landelijke regeling Geld Terug bij Vertraging als een reiziger met verschillende spoorvervoerders reist. De betrokken OV-bedrijven kijken hierbij nu alleen naar vertraging op hun eigen traject (en als die minder is dan 30 minuten vindt geen restitutie plaats) in plaats van naar de totale vertraging die een reiziger heeft opgelopen bij aankomst op zijn eindbestemming.