OV loket rapportage tweede kwartaal 2016

De OV-chipkaart is nog niet perfect. Er is sinds de introductie in 2008 het nodige verbeterd, maar reizigers hebben nog steeds klachten over de kaart. Deze klachten hebben bijvoorbeeld betrekking op de kosten die gemaakt moeten worden voordat de kaart kan worden gebruikt, op ingewikkelde procedures als saldo teruggevraagd moet worden en op kortingsabonnementen die niet altijd ‘herkend’ worden. In zijn rapportage over het tweede kwartaal van 2016 verwoordt het OV loket, de ombudsman voor beter openbaar vervoer, de wensen van reizigers ten aanzien van de OV-chipkaart. Het OV loket ontvangt en behandelt klachten van reizigers die zich niet voldoende gehoord voelen door OV-bedrijven.

Een nieuwe OV-chipkaart kost 7,50 euro en het vervangen van een defecte, verloren of gestolen kaart 11 euro. Het OV loket heeft al eerder gevraagd om een heroverweging van dit bedrag. Voor reizigers die incidenteel gebruik maken van het openbaar vervoer zijn zulke bedragen een aanzienlijke drempel, zeker omdat ze om te kunnen reizen ook nog saldo op hun kaart moeten hebben. Het OV loket vindt bovendien dat OV-bedrijven hun beleid moeten aanpassen voor reizigers die een verkeerd geproduceerde kaart in hun bezit hebben. Dat kan klantvriendelijker. Om een nieuwe kaart te kunnen krijgen, moeten die reizigers namelijk eerst 11 euro betalen, een bedrag dat ze later kunnen terugkrijgen als blijkt dat de kaart inderdaad een fout heeft.

Verder is het OV loket van mening dat het reizigers te moeilijk gemaakt wordt als ze het saldo van een verlopen OV-chipkaart terug willen krijgen. Dat kan bij een bedrag hoger dan 30 euro niet geregeld worden bij een balie op een station; de kaart moet dan worden opgestuurd en dat moet gebeuren binnen een jaar nadat de geldigheidsduur is verlopen. Het OV loket pleit voor een ruimere termijn en voor de mogelijkheid om zulke verzoeken aan een balie op het station af te laten wikkelen.

Er komen bij het OV loket nog altijd klachten binnen over abonnementen die op OV-chipkaarten staan. Zo blijkt nogal eens dat abonnementen geblokkeerd worden als er problemen zijn met het automatisch opladen van de kaart. Dat is ongewenst omdat abonnementen los staan van bijvoorbeeld een mislukte incasso voor automatisch opladen, aldus het OV loket.

Reizigers die gebruik maken van een kortingsabonnement op hun OV-chipkaart kunnen te maken krijgen met hogere reiskosten dan gewenst. Wie bijvoorbeeld eerst met de stads- of streekbus heeft gereisd in de regio waarvoor een kortingsproduct geldt en vervolgens overstapt op een vervoerder waar de korting niet geldig is en op saldo verder reist, heeft een goede kans teveel te betalen. Het OV loket pleit er daarom voor dat elke reiziger (ongeacht het aantal vervoerders waarmee hij reist) voor elke reis nog maar één keer hoeft in te checken en één keer hoeft uit te checken.