RWS wil beter omgaan met feedback uit de markt

Rijkswaterstaat krijgt veel waardevolle feedback binnen bij onder andere de Servicedesk Zakelijk. We willen die signalen sneller opvangen, beter kunnen interpreteren en er sneller naar handelen. Daarom hebben we het afgelopen jaar een nieuw proces opgestart volgens de principes van lean.

Problemen met feedback
Rijkswaterstaat heeft veel contact met marktpartijen. Vanuit die vele contacten ontvangen we ook veel feedback. Van innovatieve ideeën tot suggesties voor aanbestedingen. Arnold Breur, adviseur inkoopstrategie: ‘Er was geen standaard proces om de binnengekomen informatie te verwerken. We constateerden dat feedback niet altijd bij de juiste persoon terechtkwam en signalen niet of door meerdere personen werden opgepakt. Hierdoor werd soms tegenstrijdige informatie teruggekoppeld en voelden onze partners zich niet altijd gehoord.’

Het nieuwe proces
Om signalen uit de markt voortaan beter op te vangen, hebben we het proces vanaf de ontvangst verbeterd. Breur: ‘Het vormgeven van het nieuwe proces hebben we gedaan aan de hand van de lean-werkwijze van Rijkswaterstaat: KR8. Dit betekende veel analyseren en zoeken naar basisoorzaken.’ Het nieuwe proces zorgt ervoor dat signalen structureel en uit verschillende bronnen (onder andere vanuit projecten, gesprekken met de markt, media en de Servicedesk Zakelijk ) centraal worden verzameld. Vervolgens beoordeelt een redactie alle binnengekomen signalen en stuurt de belangrijkste en meer structurele signalen door naar het managementteam Inkoop- en Contractmanagement. Zij bepalen uiteindelijk of er acties worden ondernomen.

Verbetering
De KR8-aanpak legt sterk de nadruk op continue verbetering van het proces. Breur: ’We willen iedere maand een verbeterstap maken. Bijvoorbeeld door beter aan de signaalgever terug te koppelen wat we met de feedback hebben gedaan. Ook willen we andere partijen graag goed op de hoogte houden, onder andere via de nieuwsbrief Zakelijk.’

Voorbeelden van signalen
Wat voort soort signalen hebben wij het afgelopen half jaar opgevangen vanuit de markt? Hieronder geven we enkele voorbeelden.

• Veel binnengekomen signalen zijn verbonden aan de discussie over de nieuwe Marktvisie. Denk aan de behoefte aan een evenwichtigere risicoverdeling, lagere tender- en transactiekosten, liquiditeit in de keten, het wijzigende inschrijfgedrag, de omvang van projecten en het verschil tussen de gevraagde en de geleverde informatie. Maar ook de behoefte van GWW-bedrijven aan gezondere marges. Daarnaast worden er discussies gevoerd over wie de regie heeft op kennis in de keten (bijvoorbeeld in de beton- en verlichtingssector). Ook deze onderwerpen nemen we mee in de marktvisiediscussie.
• Er was verwarring over de digitale handtekening bij TenderNed. Op basis van deze signalen hebben we contact gezocht met de brancheverenigingen en in samenwerking gezorgd voor meer duidelijkheid.
• Sommige partners hebben hun ontevredenheid geuit over de papieren rompslomp bij aanbestedingen en contractbeheersing.
• Bij de Servicedesk Zakelijk komen ook veel innovatieve ideeën binnen. Ook deze signalen nemen we mee in het vernieuwde proces. En we geven hierover terugkoppeling aan de signaalgever.