|
 |
| | | | Nieuwsbericht
07-05-2012 | | | | | | NS: Klantoordeel stijgt | | | | | | Het klantoordeel over NS in het eerste kwartaal van 2012 laat een stijging zien ten opzichte van een jaar geleden. Dat blijkt uit de meest recente klantoordelen die NS elk kwartaal publiceert op basis van onafhankelijk klantonderzoek. De waardering voor op tijd rijden, de beschikbaarheid van een zitplaats en de informatie bij ontregelingen werden positiever beoordeeld dan een jaar geleden. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt verder dat sociale veiligheid op stations en in treinen en de reinheid van treinen onveranderd bleven. Wel laat de tevredenheid over de aanspreekbaarheid van het personeel een lichte daling zien in vergelijking met vorig jaar.
Klantoordeel in Q1 stijgt
73% van onze reizigers waardeerde de dienstverlening van NS met een 7 of hoger. Dit is een stijging van 4%-punt in vergelijk met het eerste kwartaal vorig jaar. Het onderdeel ‘informatie bij ontregelingen’ kreeg van 56% de klanten een 7 of hoger. Ten opzichte van vorig jaar was dat een stijging van 6%-punt. Ook ‘op tijd rijden’ en ‘beschikbaarheid zitplaats’ stegen beiden in de waardering van klanten. Sociale veiligheid wordt met 78% onverminderd hoog gewaardeerd. Het oordeel over de reinheid van de treininterieurs en stations blijft, ondanks de langdurige schoonmaakstaking, met 55% stabiel.
Metingen
De gemeten punctualiteit laat een stijging zien van 1,2%-punt ten opzichte van het laatste kwartaal van 2011 maar zakt met 0,4%-punt iets in vergelijk met eerste kwartaal van 2011. De winterse periode in de maand februari heeft zijn effect gehad op de punctualiteit en het aantal gehaalde aansluitingen.
Klantgerichtheid verder uitbouwen
Directeur NS Reizigers Ingrid Thijssen: “Ten opzichte van het eerste kwartaal van vorig jaar ben ik blij dat het algemeen klantoordeel stijgt en vergelijkbaar blijft met onze goede score over heel 2011. Tevredenheid van onze reizigers over onze service is immers het hoogste doel. Het is ook een pluim voor onze mensen die in weer en wind voor de klant aan de slag zijn op de trein en op stations. Tegelijkertijd zie ik de tevredenheid over de aanspreekbaarheid van het personeel minder hoog scoren dan vorig jaar. Daar zullen we dus veel aandacht aan besteden.
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl.
| | | | | | |
