Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Verbeterde versie Rijkswaterstaat Design & Construct-contract
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat en gemeente Vlieland gaan samenwerken
Nieuwsbericht
EIB conjunctuurmeting bouwnijverheid maart 2017
Nieuwsbericht
Vernieuwd DITCM: gezamenlijk C-ITS programma van AutomotiveNL en Connekt
Nieuwsbericht
1 op de 8 automobilisten zegt wel eens te chatten
Nieuwsbericht
Jaarbericht 2016 Rijkswaterstaat verschenen
Nieuwsbericht
2016: een rijke oogst aan spoor innovaties
Nieuwsbericht
2016: het jaar van spoorvernieuwing
Nieuwsbericht
Deze zaterdag: Dag van de Bouw
Nieuwsbericht
Start verkenning 1 aanbesteding OV Overijssel Gelderland Flevoland
Nieuwsbericht
Europa's eerste hyperloop testfaciliteit in Delft
Nieuwsbericht
Michèle Blom start als directeur-generaal Rijkswaterstaat
Nieuwsbericht
Reorganisatie Boskalis: ca 230 arbeidsplaatsen komen te vervallen
Nieuwsbericht
Delftse onderzoeker verbetert modellering effecten kilometerheffing
Nieuwsbericht
Kofi Annan naar Nederland voor slimme ideeën water en klimaat
Nieuwsbericht
Investeren in maatregelen tegen suïcide
Nieuwsbericht
Vergeet je telefoon niet, want de praatpaal verdwijnt
Nieuwsbericht
Dijkwerkersdag 2017
Event
Verplichte stresstest wateroverlast voor waterschappen en gemeenten
Nieuwsbericht
25 jaar Railforum
Nieuwsbericht
Gerenoveerde monumentale ruimtes en nieuwe trappen Amsterdam Centraal
Nieuwsbericht
Voetgangersapp helpt ouderen veilig over te steken
Nieuwsbericht
BAM verbetert financiële positie verder
Nieuwsbericht








[Banners]