Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Rijkswaterstaat gunt verruiming traject Berg - Obbicht in het Julianakanaal aan Van den Herik Sliedrecht
Nieuwsbericht
Bewuste Bouwers ontwikkelt normkaart Corona voor bouwbedrijven
Nieuwsbericht
Project Wieringerhoek ter inzage; vanaf 31 maart 2020
Nieuwsbericht
Grote aannemersbedrijven sluiten aan bij online sessie A27 Houten-Hooipolder
Nieuwsbericht
Inwerkingtreding Omgevingswet vraagt extra tijd
Nieuwsbericht
Minister Van Nieuwenhuizen: Lelystad Airport jaar later open
Nieuwsbericht
Protocol Samen veilig doorwerken voor bouw- en technieksector van kracht
Nieuwsbericht
Ministerraad stemt in met spoedwetsvoorstel digitale besluitvorming
Nieuwsbericht
Werk Rijkswaterstaat gaat zoveel mogelijk gewoon door
Nieuwsbericht
Van Nieuwenhuizen versoepelt tijdelijk regels voor rij- en rusttijden voor bevoorrading supermarkten en apotheken
Nieuwsbericht
Van Nieuwenhuizen dringt aan op snelle acties voor luchtvaart en transportsector
Nieuwsbericht
Metaalunie: 'Goede stappen kabinet om ondernemers te ondersteunen'
Nieuwsbericht
Coronavirus: kabinet neemt pakket nieuwe maatregelen voor banen en economie
Nieuwsbericht
AFNL-NOA: Eerste grote stappen kabinet voor ondernemerssteun ogen goed
Nieuwsbericht
EIB: Toename orderportefeuilles bouwnijverheid
Nieuwsbericht
Busdienstregelingen in Brabant aangepast vanwege coronavirus
Nieuwsbericht
Coronavirus: verruiming BMKB-regeling voor ondernemers versneld opengesteld
Nieuwsbericht
Pilz webinar als alternatief voor klantbezoeken en trainingen - op woensdag 25 maart om 13.00 uur
Weblogposting
Vanaf donderdagavond 12 maart 2020 aangepaste borden maximumsnelheid overdag zichtbaar
Nieuwsbericht
Benoeming directeur-generaal Water en Bodem bij het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat
Nieuwsbericht
Ontwikkeling verkeersdrukte 2019
Nieuwsbericht
Grootste fietsenstalling van Leiden open
Nieuwsbericht
EIB: Woningbouw blijft sterk achter bij huishoudensgroei
Nieuwsbericht


[Banners]


[Events]

[Rotating banners]