Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





EIB: Sterke toename werkvoorraad utiliteitsbouw in mei
Nieuwsbericht
800 miljoen extra nodig voor regionale fietsroutes
Nieuwsbericht
Mega-investering voor Evenementenhal Gorinchem met nieuwe hypermoderne beurshal: Next Level
Nieuwsbericht
Uitval werknemers ondergrondse infrastructuur kost jaarlijks bijna 100 miljoen euro
Nieuwsbericht
Pilz introduceert veilige bewaking van beschermde ruimtes met radartechnologie
Weblogposting
Gemeente Hoorn en ondernemers tekenen open convenant voor sterke regio
Nieuwsbericht
Onderzoek naar bouwen boven het spoor
Nieuwsbericht
Minister Van Nieuwenhuizen: Minder goederenvervoer via de weg
Nieuwsbericht
80 miljoen euro extra voor circulaire economie
Nieuwsbericht
Extra bevoegdheden weginspecteurs: handhaven op vluchtstrook rijden en hoogteoverschrijding bij tunnels
Nieuwsbericht
ProRail test duurzame dwarsliggers
Nieuwsbericht
Nieuwe zwaaikom en aangepaste invaart Zwarte Schaar gereed
Nieuwsbericht
Minister Van Nieuwenhuizen opent verbrede A6 Almere een jaar eerder dan gepland
Nieuwsbericht
Fors hogere kosten klimaatakkoord
Nieuwsbericht
Snellere start treinverkeer na spoorincident
Nieuwsbericht
Groen licht voor tests met zelfrijdende voertuigen op de openbare weg
Nieuwsbericht
Aantal grotere verstoringen op het spoor fors gedaald
Nieuwsbericht
Neerslagtekort toegenomen, voldoende aanvoer van water
Nieuwsbericht
Relevante vaarinformatie Waddenzee overzichtelijk gebundeld in één app
Nieuwsbericht
Nog nooit zoveel vacatures in de bouwketen
Nieuwsbericht
Wat is veranderd in de nieuwe bruggennorm 6787-1?
Weblogposting
N200: Nieuwe drinkwatertransportleiding Amsterdam in werking
Nieuwsbericht
Staatssecretaris Van Veldhoven: 'Deel van klimaatbudget naar betonakkoord'
Nieuwsbericht


[Banners]


[Events]

[Rotating banners]