Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Limburgs aanbod aan kabinet voor duurzamer en toekomstbestendig Nederland
Nieuwsbericht
NKWK Kennisconferentie: van papier naar praktijk
Nieuwsbericht
Nieuwe groene betoncentrale in Almere is landelijke primeur
Nieuwsbericht
INTERMAT 2018
Event
Vacature Consultant Machineveiligheid (Infra) bij D&F | Passion for Safety
Weblogposting
Arcadis sluit raamovereenkomst TenneT op gebieden planologie en omgeving
Nieuwsbericht
Van Veldhoven opent testlab voor onderzoek naar laden elektrische auto's
Nieuwsbericht
Samen maatschappelijke opgaven het hoofd bieden
Nieuwsbericht
Directievoorzitter draagt stokje over aan derde generatie
Nieuwsbericht
Europa nog niet klaar voor elektrische auto
Nieuwsbericht
Bestuurders Zuid-Holland aan de slag met grootste onderhoudsopgave ooit
Nieuwsbericht
Havenbedrijf legt getijdepoelen aan in het Calandkanaal
Nieuwsbericht
Werken onder hoogspanning
Nieuwsbericht
RJT Finance investeert in Luminext
Nieuwsbericht
Overeenkomst over nieuwe cao bouw- en infrasector
Nieuwsbericht
Extra maatregelen om geluidsbelasting provinciale wegen te verminderen
Nieuwsbericht
App TimesUpp breidt diensten uit in Zuid-Nederland voor SmartwayZ.NL
Nieuwsbericht
CertiQ certificeert in 2017 een recordhoeveelheid groene stroom
Nieuwsbericht
Eerste treinen maandag over nieuwe spoorbrug Utrecht
Nieuwsbericht
Basismonitoring Wadden verzamelt data over Waddenzee
Nieuwsbericht
EIB: Orderportefeuilles in de bouw gestegen
Nieuwsbericht
EenVandaag bericht over staat van bruggen en viaducten Noord-Holland
Nieuwsbericht
Uber maakt verkeersdata Amsterdam publiekelijk toegankelijk
Nieuwsbericht








[Banners]