Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Eurostat: Share of renewable energy in the EU up to 18.0%
Nieuwsbericht
ProRail tekent voor verbeterde samenwerking met hulpdiensten
Nieuwsbericht
NEN organiseert Automation Forum
Nieuwsbericht
Informatieavonden ontwerpstructuurvisie A4 Burgerveen-N14; 10 en 11 februari 2020
Nieuwsbericht
Provincie Limburg en Arriva sluiten overeenkomst over Maaslijn
Nieuwsbericht
EIB: Structureel groeiperspectief voor de bouw blijft sterk
Nieuwsbericht
ProRail test vier soorten duurzame dwarsliggers
Nieuwsbericht
Arcadis en Over Morgen bundelen krachten
Nieuwsbericht
Klant-en-klare schakelinstallatie in Vijfhuizen
Nieuwsbericht
PerceelTool helpt eigenaren bij tegengaan wateroverlast en beperken droogte
Nieuwsbericht
Risico's in kaart, kennis op orde en toch een ongeval
Weblogposting
N200: Eerste liggers nieuwe Boezembrug gelegd
Nieuwsbericht
Bijna 25.000 aanvragen aardgasloze nieuwbouwwoningen in 2019
Nieuwsbericht
Van Nieuwenhuizen: Nederland opnieuw inrichten tegen weersextremen
Nieuwsbericht
Meer treinen laten rijden door sneller invoegen van goederentreinen
Nieuwsbericht
Pier Eringa nieuwe voorzitter NGinfra
Nieuwsbericht
ABB and Qbuzz power progress in Dutch e-mobility adoption
Nieuwsbericht
Oplossingsrichtingen bereikbaarheid Ameland opgesteld
Nieuwsbericht
Officiële aftrap Brabants Verkeersveiligheidsplan 2020-2024
Nieuwsbericht
Nieuwe informatieavonden Drentse zonneroute A37; januari 2020
Nieuwsbericht
Schonere lucht voor 50% gezondheidswinst
Nieuwsbericht
Langzamere goederentreinen tussen Meteren en Boxtel
Nieuwsbericht
Alliander: In 2020 882 miljoen euro investering in energienetten
Nieuwsbericht


[Banners]


[Events]

[Rotating banners]