Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Vicevoorzitter Claudia Reiner geeft startsein voor Techniek Nederland
Nieuwsbericht
Duurzaam bouwen aan de A6 tussen Almere Havendreef en Almere Buiten-Oost
Nieuwsbericht
Rijksoverheid investeert grootschalig in laadpunten elektrisch vervoer
Nieuwsbericht
Gemeente Den Haag winnaar MKB INFRA AanbestedingsAward 2019
Nieuwsbericht
InfraTechInnovatieprijs: PlasticRoad, Geo Kennis-op-Maat, Innovatieatelier
Nieuwsbericht
Informatiebijeenkomsten start uitbreiding A1 Apeldoorn - Azelo fase 1
Nieuwsbericht
Tracébesluit N35 Nijverdal - Wierden vastgesteld
Nieuwsbericht
Directeur-Generaal Rijkswaterstaat Michèle Blom opent InfraTech2019
Nieuwsbericht
Week van de circulaire economie
Nieuwsbericht
Eerste herbruikbare viaduct in Nederland
Nieuwsbericht
Eerste Nederlandse sleephopperzuiger op LNG baggert in Rotterdamse haven
Nieuwsbericht
Heijmans aan de slag met doorstroming en bereikbaarheid Oosterhout-Dongen
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat & Waddenacademie starten onderzoek plasticverontreiniging
Nieuwsbericht
BAM plant 150.000 bomen ter gelegenheid van 150ste verjaardag
Nieuwsbericht
Veilig 2018 ontluisterd door Bow Jubail morsing en watertaxi ongeval
Nieuwsbericht
InfraTech draait meer dan ooit om kennis
Nieuwsbericht
Minder hinder voor reizigers door werkzaamheden aan het spoor
Nieuwsbericht
Evenementenhal Hardenberg: Dé vakbeurs waar de complete infrabranche samenkomt!
Weblogposting
Eindhoven Airport & BAM: akkoord financiële afwikkeling parkeergarage
Nieuwsbericht
ProRail: 2019: we hebben er zin in!
Nieuwsbericht
Grote belangstelling marktpartijen voor deelname aan Mobility as a Service
Nieuwsbericht
Treinen staan minder vaak stil
Nieuwsbericht
Deel N33 minimaal eerste drie weekenden januari 2019 afgesloten
Nieuwsbericht








[Banners]