Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Alstom, RRF en ProRail ondertekenen contract automatisch rijdende trein
Nieuwsbericht
Pier Eringa pleit voor terugkeer van de spoorwegpolitie
Artikel
Vandalisme op het spoor wéér toegenomen
Nieuwsbericht
Minister Van Nieuwenhuizen geeft aftrap groot onderhoud infrastructuur
Nieuwsbericht
Forse opknapbeurt oude bruggen en tunnels
Nieuwsbericht
Afscheidsboek Adviescommissie Water
Nieuwsbericht
Wet op de Basisregistratie Ondergrond (BRO) van kracht
Nieuwsbericht
Provinciaal verkeersmanagement Noord-Holland werpt vruchten af
Nieuwsbericht
Jaap van der Graaf-prijs uitgereikt aan Alexander Hendriks
Nieuwsbericht
Platform CB'23 gaat circulair bouwen concreet maken
Nieuwsbericht
Registratie materialen infraprojecten bevordert hergebruik
Nieuwsbericht
Nieuwe verkeersleidingspost in Barendrecht
Nieuwsbericht
Houten verkozen tot Fietsstad 2018
Nieuwsbericht
Combinatie VolkerWessels Hollandia Infra wint aanbesteding Brug Ouderkerk
Nieuwsbericht
Van Veldhoven ontvangt plannen voor duurzaam Nederland
Nieuwsbericht
CROW lanceert www.staatvanhetov.nl
Nieuwsbericht
Infra Relatiedagen 2018: Samen zetten we Duurzame Inzetbaarheid op de kaart. Doet u mee?
Weblogposting
Kamerbrief over data en transparantie in het openbaar vervoer
Nieuwsbericht
UNETO-VNI wil langdurig werklozen kansen bieden in installatiebranche
Nieuwsbericht
Wijziging Aanbestedingswetgeving e-factureren definitief
Nieuwsbericht
Aanmeldingen voor de Innovation Expo 2018 geopend
Nieuwsbericht
Zeespiegel Nederlandse kust in 2017 hoogste ooit gemeten
Nieuwsbericht
Luminext: Projectmanager realisatie en service - 40 uur per week
Weblogposting








[Banners]