Definitie


ITIL





Het is een verzameling van beste praktijkoplossingen op het gebied van IT service management.

ITIL is ontwikkeld door het engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), die in april 2001 opging in de Office of Government Commerce (OGC).

In Nederland heeft ITSMF, een non profit organisatie, een website die als verzamelpunt voor alle belangstellenden van ITIL fungeert.

Binnen de ProRail organisatie en met name binnen de afdeling Telematica is men sinds medio 1995 bezig om de ICT service management organisatie volgens het ITIL model in te richten. Hiervoor zijn diverse workshops voor het personeel van de aannemers georganiseerd en is een standaard werkwijze bij functieherstel afgesproken. Ook zijn er richtlijnen opgesteld m.b.t. de registratie van incidenten (volgens ITIL zijn afwijkingen in de software / hardware incidenten) en problemen.

Zie voor meer info de website van ITSMF : http://www.itsmf.nl/Default.aspx?NavID=6



Een aantal belangrijke processen in het dagelijks onderhoud van ICT systemen zijn:
  • Configuratiebeheer
  • Incidentbeheer
  • Probleembeheer
  • Capaciteitsbeheer
Dit zijn de pijlers waarop het uitvoerende werk van de ICT onderhoudstechnicus rust.

Configuratiebeheer

Het ITIL proces configuratiebeheer is het fundament waarop alle operationele processen rusten.

Voor het goed functioneren van het ICT onderhoud van hardware en softare alsmede het snel en adequaat oplossen van incidenten is het belangrijk om de juiste gegevens over de systemen en software bij de hand te hebben.

Het is de taak van het configuratiebeheer proces om deze gegevens te administreren en voor diverse partijen toegangkelijk te maken. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een database, de zognaamde CMDB (Configuration Management DataBase).

Voor de Treinbeheersingsystemen ( Treinbeheersingsysteem ) verzorgt Tribase in opdracht van ProRail het Configuratiebeheer.

Maandelijks wordt via een audit steekproef gewijs de afgesproken kwaliteit van de CMDB gecontroleerd.

In de CMDB zijn naast specifieke kenmerken en serienummers van apparatuur ook gegevens over de versie van het Operatingsysteem en de applicatie software opgenomen. Deze gegevens zijn met name belangrijk voor het Incidentbeheer proces dat verantwoordelijk is voor het snel en tijdig funktieherstel.

Incidentbeheer

Incidentbeheer is de benaming van een ITIL proces, waarin de registratie en afhandeling van incident is beschreven. Het vastleggen van allerlei gegevens over een incident in de Incidentregistratie speelt daarbij een belangrijke rol.

Helpdesk

Bij veel bedrijven wordt de Helpdesk ook wel callcenter of servicedesk genoemd, hoe het ook genoemd wordt dit is de frontlijn van het ICT onderhoud. Dit bureau is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bemand. Voor het onderhoud van de treinbeheersingsystemen, de TBS'en en camera's op afstand wordt dit onderhoud uitgevoerd door Tribase.

Alle verstoringen en/of onregelmatigheden m.b.t. deze systemen zullen dus via de Tribase Helpdesk moeten worden afgehandeld.

De medewerkers van de Helpdesk zoeken rechtstreeks contact met de gebruikers van gestoorde systemen en coördineren de eventueel benodigde inzet van lokale technici. Ze registreren ook alle gegevens in een ITIL gecertificeerde database.

Het is daarbij belangrijk dat in eerste instantie de volgende gegevens worden vastgelegd :
  • Welk systeem is gestoord (komt uit de configuratie database)
  • Welk onderdeel van dit systeem betreft het
  • Wie heeft het incident gemeld
  • Wat is de gebruiker melding (omschrijving van de klacht in de taal van de gebruiker)
  • Wat zijn de eerste bevindingen van de Helpdesk medewerker (omschrijving in de taal van technici omtrent geconstateerde afwijkingn en/of gewenste onderzoek richting)
Afhankelijk van de melding en eerste constatering kan de Helpdesk medewerker zelf op afstand inloggen in het systeem en eventueel een aantal zaken rechtzetten of is het nodig dat er een lokale technicus naar het systeem gaat om de gestoorde funktie te herstellen.

Incidentregistratie

Met incidentregistratie duiden we binnen de ICT omgeving tegenwoordig een database aan, waarin allerlei gegevens over de opgetreden incidenten worden vastgelegd. Het vullen van deze database met de relevante gegevens gebeurt met een ITIL tool, zoals b.v. Helpline of Marval. Deze tools, mits goed ingericht, ondersteunen ook het zoeken naar achterliggende oorzaken van incidenten en het koppelen van incidenten aan een Probleem.

Binnen ProRail wordt gebruik gemaakt van SAP. De registratie in SAP is meer gericht op de grote lijnen en bedoelt voor management info, dit wringt met de ITIL registratie van incidenten en problemen die meer gericht is op onderzoek van oorzaken, opstellen van afhandel scenario's en omschrijving van gevonden problemen.

De registratie in SAP wordt door alle techniekvelden binnen ProRail toegepast, maar er is tussen de techniekvelden nauwelijks afstemming over de methode van regisratie. De invulling van Seinwezen verschilt van de invulling door Telecom enz.

Medio 2006 was men bezig om de gegevens omtrent afhandeing van storingen (incidenten) rechtstreeks door de verschillende aannemers in SAP te laten invoeren.

Externe links

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 23, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Koninklijke BAM Groep winnaar Forest50 verkiezing
Nieuwsbericht
Dag van de Openbare Ruimte 2017
Event
Grootste crisisoefening rivierdijken sinds hoogwater 1995
Nieuwsbericht
Interview met Hans Nouwens: Lichtmast lijkt ideaal opstelpunt technologie voor slimme stad
Artikel
Luminext: Kom naar de lezing 'Smart Lighting & Geluidsensoren'
Weblogposting
Nieuwe vervoerder op het spoor: Railexperts
Nieuwsbericht
Pilz organiseert uniek congres Master of Safety op 9 november 2017
Weblogposting
Prettig onder- en bovengronds samenwerken
Bezoek Andes op Dag van de Openbare Ruimte 2017
stand 4.4.38
Weblogposting
Krinkels: Gebiedscontracten Noord- en Zuid-Holland
Weblogposting
Andes: Succesvolle koppeling met zaaksysteem voor Utrecht
Weblogposting
Trots op onze nieuwste software Luminizer 5
Weblogposting
Gasunie treedt toe tot North Sea Wind Power Hub consortium
Nieuwsbericht
ANWB, Schiphol en NS stellen data beschikbaar voor hackers
Nieuwsbericht
Royal HaskoningDHV brengt innovatieve Zandmotor naar Groot-Brittannië
Nieuwsbericht
Lightwell ISO-9001 en ISO-14001 gecertificeerd
Weblogposting
Opbrengst Making Waves: twee winnaars én concrete deals
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat werkt mee aan het eerste circulaire viaduct van Nederland
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat start verkenning dijkversterking Vlieland
Nieuwsbericht
Laat u inspireren op de stand van Dynniq
Weblogposting
Opdracht bouw Nieuwe Sluis gegund
Nieuwsbericht
ICT-toepassingen bij infrastructuur vereisen meer overheidsregie
Nieuwsbericht
Milieudefensie wint kort geding voor gezonde lucht
Nieuwsbericht
Luminext exclusief distributeur van SmartNodes sensoren voor slimme verlichting
Weblogposting








[Banners]