Artikel | Datum: 04-11-2008


Werken aan vertrouwen, column van de gemeentelijke ombudsman Ulco van de Pol




De Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol vertelt in zijn wekelijkse column over de onderzoeken die hij verrichtte naar de Noord-Zuidlijn in Amsterdam.

In januari van dit jaar benaderde wethouder Herrema mij met het verzoek een onderzoek te doen naar de klachtbehandeling door het Projectbureau Noord-Zuidlijn. Hij deed dat vlak nadat een vertraging van het bouwproces aan het Damrak veel onvrede had losgemaakt bij burgers en ondernemers op het Damrak. Het was niet de eerste keer dat de omwonenden teleurgesteld werden en helaas ook niet de laatste keer.

Er volgde een onderzoek naar wat er gebeurde met de klachten van de mensen die rond de bouwplaatsen wonen. Waar kwamen ze terecht en hoe werd er met de klacht omgegaan?

Afhandelen klachten vergt tijd
De voornaamste conclusie uit het rapport 'Scan klachtbehandeling projectbureau Noord-Zuidlijn', was dat de organisatie meldingen zeer voortvarend oppakt, maar geen uitweg biedt als een melding tot een klacht verwordt. Dat is het geval als een gemeld probleem blijft bestaan, de burger niet tevreden is met de oplossing of wanneer het probleem zo complex is dat het niet á la minute is op te lossen.

Nog voordat het rapport gepubliceerd werd, deed zich het eerste incident met verzakkende panden voor aan de Vijzelgracht en kwam de wethouder met het verzoek ook hiernaar een onderzoek in te stellen. Zowel de periode voorafgaand aan het incident als de afhandeling ervan zijn onderwerp van onderzoek. Aandacht gaat ook hierbij zeker uit naar hoe in die fases met de klachten en wensen van burgers is omgegaan.

Vertrouwen
Niet veel later volgde de tweede verzakking. De grote zorg om wat de bouw van de Noord-Zuidlijn teweeg brengt leeft nu niet alleen meer bij mensen die in de directe nabijheid van het bouwproject wonen, maar bij ongeveer alle Amsterdammers.

Werken aan vertrouwen is van groot belang voor de overheid. Ze moet daar dan ook te allen tijde de middelen voor beschikbaar stellen en alert zijn. Niet alleen aan het loket, maar ook bij het uitvoeren en afhandelen projecten. Het afhandelen van klachten is in dit proces en voor dat doel essentieel. Met het oog hierop zal ik in een later stadium ook onderzoek doen naar de schadeafhandeling door het Schadebureau Noord-Zuidlijn.

In oktober volgde de eerste rapportage naar de verzakkingen, waaraan ook aanbevelingen verbonden zijn die kunnen helpen bij het herstel van het vertrouwen.



Ulco van de Pol is de Gemeentelijke Ombudsman voor Amsterdam, Almere, Diemen, Landsmeer, Waterland, Weesp, Oostzaan, Zaanstad en de Stadsregio Amsterdam. De Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is.

De redactie van Infrasite bedankt de heer Van de Pol voor het verlenen van toestemming om deze column over te nemen van http://www.gemeentelijkeombudsman.nl.



Deel dit artikel:                   





Eerste recyclebaar en biologisch geluidsscherm staat in Beverwijk
Nieuwsbericht
Regio kiest voor toekomstbestendige aanpak N279 Veghel - Asten
Nieuwsbericht
Heijmans rondt verkoop Duitse dochter Oevermann af
Nieuwsbericht
Herstel stuw Grave ligt op schema
Nieuwsbericht
Slimme oplossingen nodig voor leefbaar en bereikbaar Nederland
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat treft extra veiligheidsmaatregelen op N36
Nieuwsbericht
Poortjes Utrecht CS dicht, eerst nog voor 3 dagen
Nieuwsbericht
Manifest: Maak van verkeersveiligheid nationale prioriteit
Nieuwsbericht
Twee nieuwe commissarissen bij Arcadis Nederland
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat verzamelt data in en rond windparken Borssele
Nieuwsbericht
Kabinet versimpelt efficiënt gebruik ruimte
Nieuwsbericht
Reactie ProRail op boete I&M: Verbeteraanpak HSL
Nieuwsbericht
Reactie NS op handhavingsbesluit I&M
Nieuwsbericht
NS en ProRail deden het in 2016 beter dan in voorgaande jaren
Nieuwsbericht
ILT weert goederenvervoer HSL Logistik van het spoor
Nieuwsbericht
Ondanks optimisme ook zorg om vitaliteit binnensteden
Nieuwsbericht
EIB conjunctuurmeting bouwnijverheid februari 2017
Nieuwsbericht
Veel hout bij groen bouwen N18
Nieuwsbericht
A13 blijft drukste rijksweg
Nieuwsbericht
Film over de ontwikkeling van de VISI-systematiek
Weblogposting
A9 niet langer door Badhoevedorp: minister opent nieuwe weg
Nieuwsbericht
Meer zand voor Heemskerk: start kustonderhoud
Nieuwsbericht
Publiekscentrum SHIP zeesluis IJmuiden open voor publiek
Nieuwsbericht








[Banners]