Artikel | Datum: 04-11-2008


Werken aan vertrouwen, column van de gemeentelijke ombudsman Ulco van de Pol




De Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol vertelt in zijn wekelijkse column over de onderzoeken die hij verrichtte naar de Noord-Zuidlijn in Amsterdam.

In januari van dit jaar benaderde wethouder Herrema mij met het verzoek een onderzoek te doen naar de klachtbehandeling door het Projectbureau Noord-Zuidlijn. Hij deed dat vlak nadat een vertraging van het bouwproces aan het Damrak veel onvrede had losgemaakt bij burgers en ondernemers op het Damrak. Het was niet de eerste keer dat de omwonenden teleurgesteld werden en helaas ook niet de laatste keer.

Er volgde een onderzoek naar wat er gebeurde met de klachten van de mensen die rond de bouwplaatsen wonen. Waar kwamen ze terecht en hoe werd er met de klacht omgegaan?

Afhandelen klachten vergt tijd
De voornaamste conclusie uit het rapport 'Scan klachtbehandeling projectbureau Noord-Zuidlijn', was dat de organisatie meldingen zeer voortvarend oppakt, maar geen uitweg biedt als een melding tot een klacht verwordt. Dat is het geval als een gemeld probleem blijft bestaan, de burger niet tevreden is met de oplossing of wanneer het probleem zo complex is dat het niet á la minute is op te lossen.

Nog voordat het rapport gepubliceerd werd, deed zich het eerste incident met verzakkende panden voor aan de Vijzelgracht en kwam de wethouder met het verzoek ook hiernaar een onderzoek in te stellen. Zowel de periode voorafgaand aan het incident als de afhandeling ervan zijn onderwerp van onderzoek. Aandacht gaat ook hierbij zeker uit naar hoe in die fases met de klachten en wensen van burgers is omgegaan.

Vertrouwen
Niet veel later volgde de tweede verzakking. De grote zorg om wat de bouw van de Noord-Zuidlijn teweeg brengt leeft nu niet alleen meer bij mensen die in de directe nabijheid van het bouwproject wonen, maar bij ongeveer alle Amsterdammers.

Werken aan vertrouwen is van groot belang voor de overheid. Ze moet daar dan ook te allen tijde de middelen voor beschikbaar stellen en alert zijn. Niet alleen aan het loket, maar ook bij het uitvoeren en afhandelen projecten. Het afhandelen van klachten is in dit proces en voor dat doel essentieel. Met het oog hierop zal ik in een later stadium ook onderzoek doen naar de schadeafhandeling door het Schadebureau Noord-Zuidlijn.

In oktober volgde de eerste rapportage naar de verzakkingen, waaraan ook aanbevelingen verbonden zijn die kunnen helpen bij het herstel van het vertrouwen.



Ulco van de Pol is de Gemeentelijke Ombudsman voor Amsterdam, Almere, Diemen, Landsmeer, Waterland, Weesp, Oostzaan, Zaanstad en de Stadsregio Amsterdam. De Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is.

De redactie van Infrasite bedankt de heer Van de Pol voor het verlenen van toestemming om deze column over te nemen van http://www.gemeentelijkeombudsman.nl.



Deel dit artikel:                   





Rijkswaterstaat publiceert meest recente editie inkoopplanning (feb 2019)
Nieuwsbericht
Bam Infra Winnaar Innovatie Award 2019 - Infra Relatiedagen Hardenberg 2020 op 4, 5 en 6 februari
Weblogposting
ProRail en Flitsmeister werken samen aan verkeersveiligheid bij overwegen
Nieuwsbericht
Veel overlast voor treinverkeer door verwarde personen
Nieuwsbericht
Onbeveiligde overweg Beesel per direct op slot
Nieuwsbericht
Treinen besparen 1,43 miljard kilogram CO2
Nieuwsbericht
ProRail wil na Nederlands ook Europees OV toekomstbeeld
Nieuwsbericht
Eerste positieve testresultaten geavanceerd geluidsscherm
Nieuwsbericht
Intercity's blijven stoppen in Schiedam
Nieuwsbericht
Onderhoud informatievoorziening rijkswegen duurzaam aanbesteed
Artikel
Rijkswaterstaat start met aangepast selectiebeleid bij aanbestedingen GWW
Nieuwsbericht
Interview met wethouder Alwin te Rietstap van gemeente Hardenberg over innovaties en duurzaamheid bij de realisatie van infraprojecten
Artikel
Proefrit met snelle trein tussen Groningen en de Randstad
Nieuwsbericht
Interview met Anne Koudstaal van KWS over PlasticRoad
Artikel
Proef met Treinalert: meld overlast in de trein per sms of app
Nieuwsbericht
Proef tegen trillingen Brabantroute wordt uitgebreid
Nieuwsbericht
Schiphol en Nederlandse bouwbedrijven gaan strategische samenwerking aan
Nieuwsbericht
Kabinet zet in op groenere benzine
Nieuwsbericht
Wereldwijde aanpak weerextremen en gevolgen klimaatverandering hard nodig
Nieuwsbericht
Aan de slag voor meer fietsers in Gelderland
Nieuwsbericht
Van Veldhoven haalt circulaire kopgroep naar Nederland
Nieuwsbericht
Internationaal goederenvervoer binnenvaart neemt af
Nieuwsbericht
Nieuw op Infra Relatiedagen 2019: clustering van beurshallen
Weblogposting








[Banners]